カスタマーハラスメントに関する基本方針

CUSTOMER HARASSMENT POLICY

au コマース&ライフ株式会社（以下「当社」といいます。）は、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」を通じて、お客様に「暮らしが満たされるお買い物体験」を提供することで豊かな暮らしづくりの社会貢献を目指しています。

当社ではお客様の価値追求をミッションに掲げておりますが、それと同時に、当社の全従業員の物心両面の幸福追求も両立させることが重要と考えています。

お客様からのお問い合わせ・ご意見等は、当社の商品・サービス改善等にもつながる大変有難いものでありがたいものでありますが、時に、当社の従業員への暴言や過大な要求に該当する行為も見受けられます。

このような行為から従業員を守ることは、従業員の権利を尊重することにつながり、またお客様により良いサービス提供をするうえでも、不可欠と考え、当社の「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定しました。

当社では、カスタマーハラスメントを、以下のとおり定義しております。

「サービスを利用するお客様、サービスを提供する当社のビジネスパートナー、その他の顧客等からのクレーム・言動のうち、

①要求の内容の妥当性に照らして、

②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、

③手段・態様により、当社の従業員の就業環境が害されるもの」です。

当社でのカスタマーハラスメントの定義は、厚生労働省による

なお、
カスタマーハラスメントの具体例としては、以下が挙げられますが、これらに限定されるものではありません。

●暴言・脅迫や暴力
・暴言や脅迫
・暴力

●当社従業員個人への要求や攻撃
・当社従業員のプライバシー等を侵害する行為
・当社従業員への個人攻撃
・当社従業員への接触、待ち伏せ、つきまとい行為

●過大・不合理な要求
・同一内容の問合せや繰り返される問合せ
・過大・または不合理な要求
・過剰な謝罪要求
・不当な返品・返金要求
・許可を得ないオフィス訪問

●SNS等への不当な投稿やハラスメント行為
・SNS等への不当・不適切な投稿
・差別的な行為やその他のハラスメント行為

●その他
・その他、当社が不適切な行為として判断した行為

対象となる行為があった場合には、当社のサービス提供や対応をお断りする場合もございます。
また、当社が必要と判断した場合には、弁護士や警察等に相談のうえ、然るべき対応を行います。

当社では、会社として以下の取組みを行っています。

・カスタマーハラスメントに関する対応方針の公表
・カスタマーハラスメントに関する体制の整備
・カスタマーハラスメントに関する従業員向けの周知啓発
・カスタマーハラスメント被害に対する従業員への相談対応等

2024年8月1日制定